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    銷售員回應客戶質疑的7大技巧

    放大字體  縮小字體 發布日期:2014-04-10  瀏覽次數:3981
    核心提示:在銷售過程中,遇到客戶質疑是常見的問題,而銷售員對客戶質疑回應的好壞,直接決定著成交的成敗。那么,銷售員該如何回應客戶的
     在銷售過程中,遇到客戶質疑是常見的問題,而銷售員對客戶質疑回應的好壞,直接決定著成交的成敗。那么,銷售員該如何回應客戶的質疑呢?

     

    提供以下七個技巧,幫銷售員回應客戶質疑,以供參考。

     

    1、直接否定法

     

    當銷售員面對客戶提出的質疑是基于不完整或不準確的信息時,銷售員可以直接提供信息或糾正的事實來回應客戶。如,顧客說:我沒有興趣聽你介紹你的藥品,你們公司近被藥品監督管理局和工商管理局立案查處行賄醫生,我不想同這樣的公司做生意。銷售員:我不知道你是從哪里聽說的,據我所了解的,這決不是真實的,我們公司從沒有涉嫌這樣的事情,我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來源,我保證公司能澄清這件事,會不會把別的公司聽錯為我們公司?

     

    2、迂回否定法

     

    即用柔和的方式來回應客戶的質疑。先承認客戶的質疑很重要,然后引入一些潛在的證據。這種方法對于考拉型和貓頭鷹型風格的客戶特別有效。比如,顧客說:你們的機器比競爭對手的機器出故障的次數要多一些。銷售員回應:我明白你為什么會有這種感覺,5年前,你這樣認為完全正確。近我們進行了技術改造,有了新的質量保障體系。去年,溫州市質監局評估數據顯示,我們在低故障率的企業中排名第一。

     

    3、補償法

     

    每件產品都會有長處與短處,明智的銷售員承認客戶就產品不夠完美提出的質疑,并說這種質疑言之有理,然后用超越利益法(一種屬性帶來的優勢超過質疑屬性帶來的劣勢)來補償其質疑。也有專家把這個方法稱作以優補劣法。比如,客戶說:這個機器只有4個噴口,而你們的競爭對手的產品有六個噴口。銷售員可以這樣回應:你說的絕對沒錯,它是只有4個噴口。我們設計的噴嘴易于維修,你只要移去四個螺絲,就可以拆掉過慮紗。大多數其他的樣式至少要拆開10個螺絲,螺絲少會減少很多停工時間,同時我們的產品比競爭對手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關心的。是嗎?

     

    4、感同身受法即推薦法

     

    當客戶提出其真實的質疑時,銷售員告訴他們,其他人在試圖選擇產品或服務時,也有這種類似的質疑。之后,就講述他們接受這些產品或服務的經歷。這種方法對孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是:我能理解你的這種感覺……別的人也會這么想……不久,他們就發現……”。別的人一般是第三方,如果能有第三方的證詞(如證明信),那就更好。比如,顧客說:我想我的客戶不會賣這么花俏的冰箱。銷售員可以這樣回應:我非常理解您的感覺。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號。當我第一次建議她采購這些產品時,她也有與你相同的感覺。當她同意在她目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產品時,她發現她的顧客很感興趣。2天前,她打電話給我說要訂10臺。

     

    5、重新審視法

     

    銷售員正視客戶提出的問題,并把這個問題轉化為客戶購買這個產品的理由。這種方法特別適合老虎型風格的客戶。比如,顧客說:我認為這些上衣在我們的旅行店里賣不出去,因為它的顏色太鮮艷了。銷售員可以這樣說:你提到的問題很有意思。其實,或許這種鮮艷的顏色正是它的大賣點,也是你購買這種產品的理由。你看,當一個旅行者在原野或寬大的自然風景區旅行時,他擔心的是不會走失,不容易被同行者發現。幸虧有了我們這種產品。

     

    6、承認法

     

    當客戶的質疑與銷售拜訪所探討的話題沒有什么關系時,客戶的質疑只是發泄其憤怒或不愉快的心情時,銷售員承認所聽到的擔心,停頓一下(不發表意見),然后繼續講下一個話題。比如,客戶說:你愿意花3.5元人民幣買這么小的塑料瓶嗎?銷售員可以這樣回應客戶:嗯,那是它們的原料成本。(停頓一下)現在請你看看這邊的按鈕作用,如果你需要……時,可以用它來……

     

    7、推遲法

     

    當客戶在銷售訪問早期提出質疑時,尤其時價格、質量保障等方面的質疑時,銷售員真誠地請求客戶允許其在稍后回答其提出的問題。比如,在銷售訪問早期,客戶就說:你們這種黃銅雕刻機賣多少錢?銷售員可以這樣回應:如果你不介意的話,我更愿意等會兒再回答你這個問題,在我了解你對切割機的需求和你想要哪種類型之前,我真的無法說出它的具體價格。

     

    以上七大回應客戶質疑的方法,組合起來使用,效果會更佳!

     
     
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